4 beneficios de crear SOP de servicio al cliente (con ejemplos)

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Un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito empresarial.

La mayoría de los dueños de negocios creen que esto es cierto. Sin embargo, si echa un vistazo a su asignación de presupuesto mensual, se sorprenderá al descubrir que no se está priorizando como debería.

El servicio al cliente, como otros aspectos del negocio, debería ser igual de importante. Tienes que recordar que es la conexión directa entre tu negocio y tus clientes.

Sin un excelente servicio al cliente, será difícil para cualquier empresa ganar seguidores y atraer seguidores leales. Es seguro decir que cuando los clientes no se sienten valorados, prefieren buscar en otro lado.

Dicho esto, tener un SOP de servicio al cliente es esencial, especialmente si subcontratas el servicio al cliente. Los trabajadores autónomos o los asistentes virtuales pueden ir y venir, pero con un SOP establecido, habrá consistencia y continuidad sin importar quién esté al mando.

¿Qué debe cubrir esta guía y qué preguntas debe responder? A continuación se presentan algunas de nuestras sugerencias basadas en las preguntas frecuentes de los clientes.

El propósito de los SOP de servicio al cliente

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El propósito de los SOP de servicio al cliente es iniciar un proceso consistente que ayudará de manera efectiva a los representantes de servicio al cliente a prestar servicios y responder adecuadamente en una variedad de escenarios posibles.

La guía servirá como referencia que ayudará a los miembros del grupo de servicio al cliente a determinar el mejor curso de acción a tomar dada la situación única de un cliente.

el alcance

El alcance de este SOP de servicio al cliente cubre el proceso de brindar el servicio al cliente en sí. Contiene información sobre las diversas respuestas a las preguntas más frecuentes del cliente que involucran diferentes aspectos del negocio.

Preguntas generales

Estar familiarizado con el negocio representado hace que un representante de servicio al cliente suene más confiable. ¿Cómo puedes confiar en alguien para que se ocupe de tus compras si no tiene idea de qué se trata el negocio?

En la sección general es donde se deben abordar las preguntas comunes sobre el negocio.

  • ¿Por qué se llama FreeUp?
  • ¿Cuándo se estableció?
  • ¿Cómo ocurrió?
  • ¿Qué lo diferencia de sus competidores?
  • ¿El negocio es puramente en línea o tiene presencia local?

Si bien es comprensible centrarse en los productos y servicios, la información básica sobre el negocio no debe pasarse por alto ni darse por sentada. Será difícil para los clientes confiar en los miembros del grupo de servicio al cliente si no pueden responder las preguntas más simples.

Preguntas relacionadas con el producto

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Esta sección no solo le brinda la oportunidad de responder preguntas sobre sus productos, sino que también le brinda la oportunidad de resaltar sus mejores características.

A continuación se presentan algunas de las preguntas comunes relacionadas con el producto que seguramente encontrará:

  • ¿Dónde se fabrican sus productos?
  • ¿De qué están hechos?
  • ¿Cuáles son las instrucciones de cuidado?
  • ¿Son seguros?
  • ¿Cómo se hace el producto?
  • ¿De dónde vienen los materiales?

Saber las respuestas a estas preguntas les da a los clientes la impresión de que no solo está vendiendo el producto, sino que realmente lo conoce por dentro y por fuera. Esto le da a la gente la impresión de que realmente hizo su investigación y que este producto pasó por pruebas de calidad antes de que decidiera lanzarlo.

Esto también le da una ventaja porque los clientes quieren estar seguros de que están gastando en algo de lo que pueden beneficiarse. Si tienen todas las respuestas que necesitan, tomar la decisión de comprar no debería tardar mucho.

Preguntas relacionadas con el pago

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Junto con la compra de cosas en línea viene una variedad de métodos de pago para elegir. Desde el siempre popular PayPal hasta el igualmente reconocido Payoneer o WePay , no hace falta decir que tener conocimiento de cada una de estas pasarelas de pago es una necesidad absoluta.

A continuación se presentan algunas de las preguntas que es más probable que encuentre:

  • ¿Cuáles son tus opciones de pago?
  • ¿Cuáles son los impuestos, tasas, etc. que tengo que pagar?
  • Es seguro usar mi tarjeta de crédito?
  • ¿Cómo uso un código de promoción?
  • ¿Cómo y cuándo se procesa mi pago?
  • ¿Qué sucede si mi tarjeta es rechazada?
  • ¿Recibiré una factura fiscal?
  • ¿Cómo hago cambios en un pedido que ya hice?
  • ¿Hay un valor mínimo de pedido?

Una cosa importante a tener en cuenta es que esta sección va más allá de los métodos de pago. Tienes que entender que los clientes están desembolsando dinero. Es perfectamente normal querer asegurarse de que la transacción se realice sin problemas y que recibirán un producto a cambio.

Dicho esto, el grupo de servicio al cliente debe saber qué hacer en cualquier escenario al que conduzca la transacción. ¿Qué debe hacer el cliente si su tarjeta de crédito es rechazada? ¿Qué otras opciones tienen en caso de que los métodos de pago disponibles no les convengan?

Es fundamental conocer las respuestas a las preguntas anteriores porque puede hacer o deshacer una venta potencial. El cliente ha tomado una decisión de compra en este punto. Un buen servicio al cliente ayudará a poner en marcha esa decisión.

Preguntas relacionadas con envíos y devoluciones

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Más que el soporte de preventa, este SOP de servicio al cliente se vuelve más valioso cuando se trata de preguntas y transacciones de posventa. Como todo en la vida, las cosas no siempre salen como esperamos.

Problemas o problemas inesperados pueden surgir de la nada. La mayoría de las veces, incluso están más allá de su control. Sin embargo, esto no significa que no pueda estar preparado para ellos, por lo que es importante anticipar posibles problemas y tener un proceso estándar para tratarlos.

A continuación se presentan algunas de las preguntas más frecuentes con las que probablemente se encontrará:

  • ¿Cuál es la política de devolución ?
  • ¿Cuáles son las opciones de envío?
  • ¿Cuándo recibiré mi pedido?
  • ¿Qué hago si nunca recibí mi pedido?
  • ¿Qué hago si recibí un producto defectuoso?
  • ¿Qué sucede si faltan artículos o son incorrectos cuando recibo mi pedido?
  • ¿Puedo realizar la entrega en otra dirección que no sea la dirección de facturación de mi tarjeta?
  • ¿Cómo hago un seguimiento de mis pedidos?
  • ¿Cuál es su política de cancelación?
  • ¿Cómo me comunico con su empresa si mi pregunta no está respondida aquí?

Hay un par de otros escenarios posibles que pueden suceder. Asegúrese de profundizar en experiencias pasadas e intente pensar en otras cosas que pueden suceder y establezca un proceso para cada una de ellas.

Es crucial que el grupo de servicio al cliente sepa cómo lidiar con cada escenario para que los clientes puedan estar seguros de que obtendrán el valor de su dinero (o su dinero de vuelta en otros casos).

Resolver problemas como este también puede llevar tiempo, lo que significa que existe la posibilidad de que hablen con el cliente varias veces. Es importante que las respuestas del grupo sean consistentes sin importar con qué miembro del grupo hablen.

Debe recordar que los clientes pueden no estar de buen humor cuando solicitan devoluciones o reemplazos. Un SOP de servicio al cliente establecido ayudará a disminuir la tensión y la decepción que los clientes pueden sentir cuando se comunican con usted.

Los beneficios de tener SOP de servicio al cliente

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Tener un SOP de servicio al cliente establecido genera un par de beneficios y a continuación se detallan algunos de ellos:

1. Te ahorra tiempo revisando las respuestas

Por mucho que confíes en los trabajadores independientes para cuidar a tus clientes, no es raro que te preocupes si están haciendo la tarea. Esto es especialmente cierto cuando no tienes un proceso establecido. No puede evitar preguntarse si están tomando las decisiones correctas o respondiendo correctamente las preguntas de los clientes.

Como resultado, intentará revisar todas sus respuestas y decirles cómo hacer las cosas bien la próxima vez. El problema con esta rutina es que usted es el dueño del negocio y su tiempo es valioso. En lugar de realizar controles de calidad, lo que debería estar haciendo es encontrar formas de hacer crecer el negocio.

Es en situaciones como estas cuando un SOP de servicio al cliente resulta útil. Con un proceso documentado y establecido, todos deben saber qué hacer en situaciones específicas. Deben saber cómo procesar un reembolso, ayudar a los clientes a rastrear sus pedidos y procesar reemplazos sin dudar de sus respuestas.

Esto también le ayudaría a ahorrar mucho tiempo porque, siempre que sigan el SOP de servicio al cliente, no debería haber nada de qué preocuparse. Sí, puede recibir escaladas de vez en cuando, pero no tener que verificar cada respuesta diariamente definitivamente será de gran ayuda.

2. Reduce el tiempo y el costo de incorporación

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Si desea que los representantes de servicio al cliente realicen sus funciones correctamente, debe configurarlos correctamente. Sin embargo, la incorporación le costará tiempo y dinero. Si bien este es el tipo de costo que vale cada centavo, como propietario de un negocio, aún preferiría ahorrar dinero siempre que sea posible.

Un SOP de servicio al cliente establecido no solo lo ayudará a ahorrar dinero, sino que también lo ayudará a ahorrar mucho tiempo. Ya tiene un manual al que pueden referirse que cubre todos los aspectos del servicio al cliente. En lugar de realizar una incorporación detallada del cliente , puede usar el SOP de servicio al cliente como un punto de partida y simplemente aclarar cualquier confusión o pregunta que puedan tener después de leerlo.

3. Reduce los errores y mejora la productividad

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Uno de los mayores beneficios de tener un SOP de servicio al cliente es que reduce la probabilidad de cometer errores.

No se puede negar que la duda puede conducir a una gran cantidad de tiempo perdido. Puede causar vacilación que podría llevar a que se hagan más preguntas en lugar de abordar un problema directamente.

Con un SOP de servicio al cliente al alcance, los representantes de servicio al cliente pueden regresar fácilmente y verificar si la solución que tienen en mente corresponde al proceso existente. Si bien es ideal saber qué hacer en cada situación que se les presente, tener esa guía de referencia ayudará a despejar cualquier duda que pueda existir.

Cuantas menos dudas, más productivos serán los autónomos. Cuantas menos preguntas, más clientes ayudan. Cuantos menos errores se cometan, más felices se vuelven los clientes. Es una situación en la que todos ganan, se mire como se mire.

4. Ayuda a preparar su negocio para el futuro

Un SOP de atención al cliente no solo ayuda a su negocio en su situación actual. También lo ayuda a prepararse para el futuro, especialmente si planea expandirse pronto.

Con una guía preparada, los nuevos autónomos pueden adaptar y mantener fácilmente sus procesos existentes dondequiera que estén. Si bien puede requerir algunas actualizaciones en sus procesos para mantenerse al día, la consistencia que promueve lo ayuda a mantener intacta su reputación.

Tampoco debe esperar ninguna interrupción en las operaciones comerciales porque los nuevos trabajadores independientes saben lo que harán ante ciertas consultas o situaciones.

Pensamientos finales

Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente juega un papel muy importante en el crecimiento y la rentabilidad de un negocio. A las personas les encanta la idea de ser valoradas por la marca que siguen, lo que las hace más leales y solidarias, razón de más para mantenerlas satisfechas.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente sin un proceso establecido que los guíe. Si su empresa aún no tiene un SOP de servicio al cliente establecido, esta plantilla debería darle una ventaja.

Por supuesto, no se trata de una plantilla única para todos. Los procesos y procedimientos pueden variar para diferentes empresas. La mejor manera de comenzar a crear su propia guía es analizar y anticipar las posibles preguntas y escenarios con los que se pueden encontrar sus clientes. Si tiene una página de preguntas frecuentes existente, ese sería un buen lugar para comenzar.

Tenga todas las respuestas y procesos que tiene para los escenarios mencionados documentados y categorizados de la misma manera que lo hicimos anteriormente. Una vez que los haya recopilado todos, compílelos en un documento que puede elegir imprimir o guardar como un archivo para compartir, como un PDF o Google Doc. El punto es tener este SOP de servicio al cliente accesible para todos los que brindan servicio al cliente para su negocio.