7 formas de construir relaciones sólidas con los clientes (+ 6 consejos profesionales)

Construir relaciones sólidas con los clientes no es ciencia espacial.

De hecho, cultivar una relación sólida con cualquier cliente se reduce a solo dos cosas:

  1. Buena comunicación;
  2. Ofreciendo mucho, y me refiero a mucho  , de valor con el objetivo de mejorar la experiencia de su cliente.

Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Es por eso que hemos elaborado esta práctica guía. En él, aprenderá a:

  • Establezca expectativas claras desde el primer momento
  • Posicionarse como socio estratégico
  • Genere confianza desde el principio
  • Cumple siempre con tus plazos
  • Impresiona a tu cliente con resultados
  • Haga que todo el proceso de trabajo sea fluido
  • Solicitar trabajo repetido

¿Listo para aprender más sobre cómo construir relaciones comerciales exitosas y conseguir trabajo repetido?

Saltemos.

Formas de construir relaciones sólidas con los clientes (+ Consejos profesionales)

1. Establecer expectativas desde el principio

Comprender las expectativas de sus clientes desde el principio lo coloca en una mejor posición para cumplir con sus requisitos que si estuviera tratando de atenderlos basándose únicamente en conjeturas.

Adrienne Barnes , consultora de SaaS y comercializadora de contenido que ha trabajado con su cliente más antiguo durante más de un año, tiene la misma opinión.

Barnes comparte:

“Una de las cosas más importantes que hago para crear una mejor experiencia para mis clientes es comunicar muy claramente mis expectativas y comprender verdaderamente sus expectativas. Hago muchas preguntas desde el principio y no hago suposiciones”.

¡Hable acerca de construir una gran relación con el cliente!

Esto es lo que puede hacer para profundizar en las expectativas de su cliente y construir una relación positiva basada en lo que aprende:

Saltar a una llamada con su cliente

A veces, las comunicaciones por correo electrónico pueden ayudarlo a conocer las expectativas de sus clientes.

Sin embargo, nada supera la efectividad de una buena llamada telefónica para establecer una buena relación y conocer a la otra persona: sus objetivos comerciales, desafíos y mucho más.

Y si se necesita una comunicación cara a cara con el cliente, Zoom es una opción excelente (y gratuita).

conformarse con un breve

Este documento de 2-3 páginas  contiene todos los detalles importantes de un proyecto. Es la base de cualquier proyecto que funcione sin problemas.

La información incluida en un resumen aclara lo que ambas partes esperan: ponerlos en la misma página y minimizar las probabilidades de expectativas incumplidas.

Si su cliente aún no tiene un resumen o no responde a todas sus preguntas, comparta su plantilla de resumen o envíe las preguntas restantes antes de ponerse a trabajar.

Haz muchas preguntas

Como propietario de una pequeña empresa novato, puede ser desalentador preguntar a nuevos clientes. Yo mismo he estado allí. Pero mis sentimientos sobre esto cambiaron cuando me di cuenta de que hacer buenas preguntas a los clientes refleja su interés en el trabajo en cuestión.

Hacer las preguntas correctas también demuestra que conoce bien los entresijos de su trabajo.

Explique su proceso de trabajo

Esto ayuda a establecer expectativas para cada fase del proyecto.

Su cliente aprende en qué está invirtiendo y cómo va a trabajar.

La forma en que trabajas es una pregunta candente que tienen la mayoría de los clientes, por lo que tienden a preguntar por ellos mismos.

Si no lo hacen, tome la iniciativa y comparta cómo trabaja, los pasos involucrados y cómo se ha desarrollado todo con clientes anteriores.

Alternativamente, puede delinear su proceso de trabajo en su sitio como lo hace Barnes:

Las relaciones con los clientes comparten su proceso de trabajo
Fuente: ANB SaaS Consulting
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2. Posicionarse como socio estratégico

Piensa en esto por un segundo:

¿Le gustaría trabajar con alguien con quien tenga una relación comercial puramente transaccional?

¿O preferiría trabajar con alguien que quiera ayudarlo a tener éxito ofreciéndole el máximo valor?

Es esto último, ¿no?

Tanto los clientes nuevos como los antiguos aprecian el valor adicional que ofreces.

Aquí hay un ejemplo simple:

Como escritor independiente, mi trabajo es escribir contenido respaldado por investigaciones. Sin embargo, en varios casos, doy un paso más y comparto lo que he escrito con mi audiencia. Al hacerlo, ayudo a promover el contenido de mis clientes.

Compartir contenido del cliente
Fuente: Gorjeo

Para la escritora de B2B SaaS, Kat Ambrose , construir relaciones positivas con los clientes se basa en lo mismo.

Ella comparte:

“En el momento en que me di cuenta de que necesitaba ser más que alguien que pudiera escribir publicaciones de blog para mis clientes, fue el momento en que comencé a ver una diferencia en retenerlos”.

Entonces, ¿cómo puede posicionarse como un socio comercial estratégico?

Aquí hay algunos consejos útiles:

Investigue a su cliente

Antes de volver a las consultas de sus clientes potenciales, tómese unos minutos para investigarlas. ¡Incluso una búsqueda rápida en Google ayuda!

Si encuentra que la perspectiva es una buena opción para su negocio, profundice más. Ir a través de su sitio web a fondo. No olvide consultar sus cuentas de LinkedIn, Facebook y otras redes sociales para comprender sus objetivos.

Toda esta investigación resultará útil para comprender cuáles son los objetivos del cliente potencial y cómo puede ir más allá para ayudar a alcanzarlos.

Dar Asesoramiento Gratuito

La idea es aumentar el valor que proporcionas para mejorar la experiencia de tu cliente contigo.

Por ejemplo, Ambrose comparte que ella:

“Ofrece orientación basada en mi experiencia y conocimiento de la industria, les dice a los clientes lo que *realmente necesitan* en lugar de lo que creen que necesitan, y ser una caja de resonancia para las ideas, especialmente en las primeras etapas de un proyecto. Esa colaboración inicial marca la pauta”.

Monfa C. ex diseñador independiente hizo lo mismo y terminó trabajando con su cliente, Visme , un software de creación de infografías de bricolaje, a tiempo completo.

Monfa explica:

“En mi caso siempre intento mantener el mismo nivel de profesionalidad, accesibilidad y emotividad con todos los clientes, pero hay clientes que destacan por hacerte sentir cómodo. Con estos clientes sientes la necesidad de ofrecer más de lo que te piden.”

La gente de Visme hizo que Monfa se sintiera cómodo y mantuvo una buena comunicación por su parte mientras trabajaban juntos en proyectos de diseño.

En consecuencia, Monfa agrega:

“Busqué la forma de darle confianza [a su cliente], cumpliendo y mejorando mis tiempos de entrega. Compartir ideas aun cuando no me las pidieron y mantener una comunicación clara y organización en mi trabajo.”

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3. Genere confianza antes de que el cliente potencial llame a su puerta

Como en cualquier otra relación duradera, una relación comercial sólida se basa en la confianza.

Cuando los prospectos lo conocen como alguien confiable y con autoridad en la industria, están más abiertos a la idea de entablar una relación a largo plazo con usted.

Pero no se puede generar confianza de la noche a la mañana.

En cambio, es un proceso lento convertirse en el asesor de confianza de su cliente potencial, guiándolo a través de cada etapa de su viaje hasta que decida trabajar con usted.

Póngase el sombrero de gestión de relaciones con los clientes y póngase a trabajar siguiendo estos pasos:

Constrúyase como una autoridad en su campo

Comience con la creación de un portafolio de escritura relevante  y un sitio web confiable que sea fácil de navegar, explique claramente lo que hace, comparta su biografía y responda las preguntas que los prospectos puedan tener en mente.

¿Quieres más formas de ganarte la confianza de tus visitantes?

Comparta testimonios de clientes, negocios con los que ha trabajado en el pasado, resultados que ha logrado para ellos y estudios de casos.

Las relaciones con los clientes construyen tru
Comparte pruebas sociales con tus clientes.

A continuación, continúe ofreciendo regalos (como un libro electrónico) o comparta contenido valioso en su sitio web y/o redes sociales para crear autoridad.

Vuelva a sus clientes potenciales de inmediato

Responde a las consultas tan pronto como puedas. También puede establecer un tiempo de respuesta estimado en su sitio web para establecer expectativas.

Por último, genere confianza compartiendo cómo ha ayudado a otros clientes con quienes realizó proyectos similares y los resultados que logró.

Gane aún más la confianza de sus clientes mientras trabajan juntos

Mantenga a su cliente informado durante todo el proceso compartiendo actualizaciones semanales del proyecto. Esto desestresa a su cliente ya que no tiene que preocuparse por cómo van las cosas.

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4. Siempre cumpla con sus plazos

Al cumplir con los plazos, le dice a su cliente que valora su tiempo, lo que mejora su experiencia al trabajar con usted.

Desafortunadamente, los autónomos y otros propietarios de negocios basados ​​en servicios han desarrollado una mala reputación en lo que respecta a los plazos. En el lado positivo, esto lo deja con una gran oportunidad para impresionar a sus clientes y promover su relación comercial.

De hecho, la escritora independiente B2B para SaaS, Elise Dopson , comparte la entrega del trabajo antes de la fecha límite como su «mejor consejo para mejorar la experiencia de un cliente».

Ella explica:

“Por lo general, establezco mis propios plazos una vez que un cliente viene a mí con un informe, generalmente dentro de los 5 a 7 días hábiles. Sin embargo, trato de entregar el borrador al menos un día antes de la fecha límite que he dicho.

No parece mucho, pero los sorprende y me distingue”.

Algunos pasos que puede tomar para cumplir con los plazos:

Use un software de gestión de proyectos para planificar todo su trabajo

Cuando tenga una comprensión visual de todo el trabajo de su cliente (lo que vence, lo que está en progreso y lo que se entregó), podrá cumplir con su cronograma.

Las siguientes cuatro herramientas de gestión de proyectos pueden ayudarlo a controlar sus proyectos en curso:

  • Trello : le ofrece diez tableros de estilo Kanban gratuitos que puede usar para administrar su trabajo. En mi tablero de trabajo principal de Trello, tengo las siguientes cuatro columnas: Pendiente, En progreso, Revisión/Ediciones requeridas, Listo.
  • Noción : Este es completamente gratuito para uso personal. Puede crear tableros Kanban, así como listas de tareas, y anotar notas del proyecto.
  • Todoist : si bien uso Trello para realizar un seguimiento del progreso de cada proyecto, uso Todoist como mi aplicación de lista de tareas diarias para tener una idea clara de en qué debo trabajar cada día.
  • HubSpot CRM : según el tamaño de su equipo, una herramienta versátil de CRM (administrador de relaciones con el cliente) como la opción gratuita de HubSpot podría ser muy útil.

Solo acepte el trabajo que puede entregar a tiempo

Recuerde que retener a los clientes existentes es mucho menos costoso que conseguir nuevos negocios. Y no, no soy el único que lo dice. El 70% de las empresas dice que es más rentable retener clientes que adquirir nuevos.

Por lo tanto, priorice completar proyectos pendientes dentro de sus fechas de vencimiento en lugar de trabajar para  obtener más trabajo del que puede manejar.

Dése plazos falsos

Esta es mi forma favorita de cumplir con mis plazos.

Si una pieza de contenido vence el día 20 del mes, agregaré el día 15 a mi calendario. De esta manera, incluso si no puedo terminar todo el trabajo, todavía tengo tiempo para entregar el proyecto a tiempo.

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5. Impresiona a los clientes con resultados

La entrega de los resultados que prometió no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también aumentará la probabilidad de que se conviertan en clientes habituales.

Por ejemplo, como escritor independiente, me tomo el tiempo para comprender de cerca la voz de marca y el estilo de formato de los clientes, lo que significa que obtienen un producto final que no requiere ediciones adicionales.

Aquí hay algunas maneras en que puede lograr resultados para sus clientes:

Configurar métricas de seguimiento de resultados

Este es un homenaje a Michael Kennan , otro escritor de SaaS y experto en actualización de contenido.

Kennan explica:

“Desea saber exactamente cuántos clientes potenciales, conversiones, suscripciones o tráfico obtienen sus artículos mes tras mes. Cree un caso de cómo contribuye a los objetivos comerciales de la empresa.

Si sus artículos funcionan bien, es fácil obtener más trabajo a un precio más alto que simplemente enviar artículos al vacío sin ningún control”.

Tenga en cuenta los resultados que desea lograr

De esta manera, tiene los resultados que desea lograr en la parte superior de su mente.

Pero, en lugar de escribir párrafos elaborados de lo que quiere lograr, resuma su objetivo en dos líneas y manténgalo al frente y al centro.

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6. Haga que todo el proceso de trabajo sea fluido

Construir relaciones se reduce a brindarle a su cliente una experiencia fluida. Todos los consejos que he compartido hasta ahora tienen esta idea en su corazón.

Cuando todo es fácil y sencillo para sus clientes, su experiencia trabajando con usted es A1, lo que lo convierte en su persona de referencia para más trabajo.

Entonces, además de apegarte a los consejos anteriores, considera seguir estos pasos también:

Facilite que los clientes trabajen con usted

Esto se extiende tanto antes de que los clientes potenciales lleguen a usted como una vez que estén trabajando con usted.

Para lo primero, que sea fácil ponerse en contacto con usted.

¿Cómo?

Al compartir su información de contacto claramente en su sitio web.

Y asegúrese de que ponerse en contacto con usted sea una decisión fácil. Comparta una dirección de correo electrónico en lugar de hacerles pensar cuál usar en caso de varias direcciones.

En cuanto a lo segundo, sé comunicativo.

Ya sabes que debes mantener actualizado a tu cliente. Aparte de eso, complete las modificaciones solicitadas en 1 o 2 días hábiles, 3 como máximo.

Si su agenda está repleta y no puede regresar con las ediciones antes, especifique el tiempo que tomará para hacerlo.

Tenga un proceso claro para la incorporación de clientes

Tenga una lista de verificación de las preguntas que necesita hacer para que pueda hacerlas de una sola vez. Por ejemplo, hago algunas de estas preguntas cada vez que trabajo con un nuevo cliente:

  • «¿Con qué exactamente necesitas mi ayuda?» (Esto le ayudará a comprender mejor las necesidades del cliente).
  • “¿Quién será mi punto de contacto para el proyecto?”
  • “¿Qué tan profundo es el resumen (o necesitas que haga uno)?”
  • «¿Qué tiempo de entrega tiene en mente para este trabajo?»
  • «¿Existen condiciones de pago específicas que tenga vigentes?»
  • “¿Cómo prefiere hacer los pagos?”

Además, conozca la materia prima que necesitaría, para que pueda solicitarla toda de una vez en lugar de que su cliente intercambie toneladas de correos electrónicos.

Comuníquese claramente

Esto significa que debe escribir correos electrónicos sencillos que vayan al grano al instante. Recuerde: sus clientes están presionados por el tiempo, así que haga las cosas sin sentido para ellos.

¿Tienes alguna pregunta que olvidaste hacer? Consíguelo directamente en tu correo electrónico.

¿Tiene algunas cosas que preguntar o llamar su atención? Use viñetas para compartirlas en su correo electrónico. Esto hace que su mensaje sea fácil de leer y, por lo tanto, fácil de responder para su cliente.

Por último, si se encuentra escribiendo un correo electrónico de una página, considere crear un audio explicativo o un video de Loom.

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7. Pida repetir el trabajo

Si ha hecho todo bien, no tiene por qué avergonzarse de pedir que se repita el trabajo.

Me gusta preguntar a mis clientes cómo fue su experiencia o si les gustó el trabajo para ver cómo se sintieron. A menudo, también les pregunto si hay algo que podría haber hecho mejor.

En varios casos, los propios clientes le pedirán que trabaje con ellos a largo plazo.

Michelle Garrett , consultora de relaciones públicas y escritora, dice:

“Una vez que vean que pueden confiar en usted y que entrega un trabajo de calidad, es posible que le pidan que asuma tareas adicionales”.

Entonces, ¿cómo pide negocios repetidos?

Pregunte cómo fue la experiencia laboral del cliente (y si podría ayudarlo más)

Garrett sugiere que preguntes:

“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?” o sugerir algo. Por ejemplo: ‘Estoy escribiendo publicaciones de blog para ti ahora, pero ¿sería útil si también escribiera publicaciones en las redes sociales?’”

También puedes probar:

“Estoy planeando mi horario de trabajo para el próximo mes, ¿debería guardar un lugar para ti?” o “Fue un placer trabajar contigo. ¿Te interesaría seguir trabajando juntos?”.

Seguimiento con los clientes después de unos meses

Un buen programa de retención no tiene por qué ser complicado. Configurar un recordatorio de calendario simple que le diga que se comunique con su cliente y le pregunte si podría ayudarlo con más trabajo hará el truco.

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Comience a construir relaciones sólidas con los clientes de inmediato

¡Ahí tienes! Ahora está armado con consejos para construir buenas relaciones con los clientes, que pueden hacer que repita el trabajo o incluso referencias.

Es cierto que, al principio, poner todo este trabajo en la construcción de relaciones puede resultar abrumador.

Pero recuerde: las relaciones duraderas con los clientes pueden llevarlo de la pobreza a la riqueza. Simplemente concéntrese en brindarles a sus clientes una experiencia fluida y ya está todo listo.

Para recapitular: comience a generar confianza, tómese el tiempo para comprender y establecer las expectativas del cliente, y haga que trabajar con usted sea fácil.

No olvides cumplir con tus plazos.

Y, lo más importante, nunca tengas miedo de pedir que te repita el trabajo.

¿Entonces, Qué esperas? Ve a construir nuevas relaciones. Aquí está su lista de clientes satisfechos.

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