Aprenda 5 secretos de Jeff Bezos sobre el servicio al cliente

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Servicio al Cliente

 

Cuando se habla de potencias empresariales, entre los primeros nombres que suelen venir a la mente se encuentran Steve Jobs o Bill Gates. Desafortunadamente, no muchos reconocen el éxito de Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de la marca más valiosa del mundo : Amazon.

Es difícil imaginar que la principal empresa minorista con más de 300 millones de usuarios activos a escala mundial comenzó por primera vez en el garaje de Jeff. Sin embargo, dado que Amazon ha sido votado como el número uno en satisfacción del cliente durante nueve años consecutivos, es fácil ver que hay mucho que aprender de este hombre. Su filosofía centrada en el cliente hizo de Amazon Mobile la aplicación más popular y el segundo canal de compra más popular en los EE. UU.

Entonces, ¿cuál es el secreto, o deberíamos decir una lección para aprender del padre del sitio web de comercio electrónico líder en el mundo? En realidad, hay un par de cosas que Jeff Bezos puede enseñarnos sobre el servicio al cliente, comenzando con este simple consejo: «Enfocarse en el cliente hace que una empresa sea más resistente».

1. Practica escuchar para conocer mejor a tus clientes

escuchar servicio al cliente

“Todo el mundo tiene que poder trabajar en un centro de llamadas”.

Jeff Bezos es conocido por su reconocimiento constante de sus clientes. Esto sucede hasta el punto de que supuestamente lleva una «silla de cliente» vacía a las reuniones con los altos ejecutivos. Lo que es más interesante es que Jeff, así como todos los gerentes de Amazon, asisten a dos días de capacitación en el centro de llamadas una vez al año.

Esta práctica demuestra que la mentalidad de los empresarios y de todos los involucrados con la empresa debe ser siempre pro-consumidor. El objetivo no es solo escuchar, sino también comprender a los clientes, sus necesidades, gustos y disgustos para construir una marca próspera.

Primero debe optimizar su servicio al cliente para poder adquirir todos los datos vitales del cliente. Dado que vivimos en la era de las redes sociales, tal vez la solución que su negocio necesita sea un software de soporte en vivo. Después de todo, el 92 % de los clientes se sienten satisfechos cuando usan una función de soporte de chat en vivo, y el cliente siempre tiene la razón.

2. Centrarse en los clientes, no en la competencia

Centrarse en los clientes

“No estamos obsesionados con la competencia, estamos obsesionados con el cliente. Empezamos con lo que el cliente necesita y trabajamos hacia atrás”.

Bezos tiene razón al ignorar a la competencia y centrarse en lo que realmente importa: construir el negocio y crear relaciones sólidas con los consumidores. Hoy en día, debido a la abrumadora competencia en el mercado, vemos empresas de muchas industrias que compiten por producir productos similares. ¿Razón? Esto se hace en un esfuerzo por igualar y superar al otro.

Este es un gran error, ya que los clientes se quedan atrás en lugar de ser escuchados. Al escuchar lo que la audiencia tiene que decir, Amazon creó Amazon Web Services, que ahora tiene un valor de más de $ 10 mil millones .

Es un servicio diseñado para ayudar a resolver los problemas. Los de costosas aplicaciones internas y complicados programas de código abierto. Esto se hace para proporcionar más flexibilidad y escalabilidad a las empresas en crecimiento.

¿Y cómo crees que surgió este gran servicio? Todo es gracias a escuchar, comprender los problemas de los clientes y encontrar una manera de ayudar con esos problemas.

3. Motivar a la fuerza laboral

Motive a su fuerza laboral

“Sabemos que nuestro éxito se verá afectado en gran medida por nuestra capacidad para atraer y retener una base de empleados motivados, cada uno de los cuales debe pensar como propietario y, por lo tanto, debe serlo”.

En otras palabras, la clave para un sistema de servicio al cliente de calidad radica en una fuerza laboral motivada. Mientras la empresa aún estaba en desarrollo, Amazon contaba con alrededor de 614 empleados. Hoy, Amazon tiene más de 500 000 trabajadores leales y talentosos.

El enfoque de Bezos para retener e involucrar a los empleados ha sido utilizar opciones sobre acciones al contratar. Pero independientemente de si ofrece acciones u otras bonificaciones, los trabajadores deben sentirse apreciados. Es importante que todos se sientan parte de la empresa, si desea que compartan la misión de la empresa y trabajen arduamente para lograr sus objetivos comerciales.

Además, no olvide empoderar a los trabajadores con soluciones digitales eficientes para facilitar sus esfuerzos. Esto es especialmente cierto para los representantes de servicio al cliente que manejan las solicitudes de los clientes diariamente a través de teléfonos, correos electrónicos y chat de soporte en vivo. Una vez más, volvemos a esta útil herramienta. Así que asegúrese de seleccionar solo el mejor software de chat en vivo para ayudar a los trabajadores a responder de manera rápida, precisa y con el toque de atención de un servicio personalizado.

4. Sea claro y directo 

claro servicio al cliente

“Si haces que los clientes se sientan insatisfechos en el mundo físico, cada uno podría decirle a seis amigos. Si haces que los clientes se sientan insatisfechos en Internet, cada uno puede decir 6.000”.

Jeff entiende que respetar al cliente significa nutrir la columna vertebral del negocio. Por lo tanto, conozca a su público objetivo y nunca lo dé por sentado. De lo contrario, prepárate para enfrentar las consecuencias de las críticas negativas.

¿Sabías que un solo comentario negativo sobre tu organización te pone en riesgo de perder el 22% de tus clientes potenciales? Dado que el 90% de los prospectos leen reseñas en línea antes de comprar algo de una empresa, debe elevar el nivel. Pero esto no significa que los representantes tengan que perder tiempo y agotarse demasiado tratando de complacer a todos y cada uno de los clientes.

Por el contrario, los representantes de servicio al cliente de Amazon no pierden el tiempo. Se enfocan en escuchar, comprender y brindar una solución inmediata. Los representantes de servicio al cliente deben tener una comunicación clara con los consumidores que no deje lugar a malentendidos. Esto se puede lograr mediante:

  • Permitir que los clientes sepan desde el principio lo que pueden esperar.
  • Asegurar a los clientes que sus problemas serán resueltos.
  • Explicar el camino hacia una resolución satisfactoria.
  • Ser paciente con los consumidores.

5. Reconoce tus errores y discúlpate

Reconoce tus errores y discúlpate

“Usaremos el tejido cicatricial de este doloroso error para ayudar a tomar mejores decisiones en el futuro, que coincidan con nuestra misión”.

A lo largo de los años, Amazon solo ha tenido prensa positiva sobre su servicio al cliente y sus prácticas comerciales en general. Sin embargo, hubo un gran problema en 2009 cuando Amazon eliminó repentinamente copias del libro «1984» y otras novelas en Kindle.

Los usuarios de Kindle se volvieron virales con comentarios negativos, pero Jeff rápidamente logró ganarse a los clientes enojados con una disculpa simple y honesta. Al admitir que las acciones de Amazon fueron «estúpidas e irreflexivas» y al prometer que la empresa tomará mejores decisiones en el futuro, Amazon pudo volver con éxito a su antigua gloria.

La moraleja de la historia es reconocer sus errores y disculparse si toma una decisión comercial equivocada. Es probable que ocurran algunos errores, pero la forma en que maneja el resultado es lo que más cuenta. Nunca asuma que la gente lo olvidará, simplemente admita su culpa y trabaje por un futuro mejor.

Conclusión

“Si no quieres que te critiquen nunca, por el amor de Dios, no hagas nada nuevo”.

La lección final es nunca dejar de creer en ti mismo. Jeff Bezos demostró que todos tus objetivos son posibles de lograr si te esfuerzas seriamente por lograrlo. Sin embargo, tenga en cuenta que no puede construir una marca sin pensar primero en los clientes.

¿Qué quiere la gente y cómo puedo ayudarles? Esta es la fórmula que lleva al éxito. Y no se olvide de aquellos que le ayudaron a lograr sus objetivos. Piense también en los trabajadores y construya una cultura corporativa positiva y afín.

 

jason parrillas

 

Jason es un escritor técnico actualmente asociado con ProProfs Chat. Le gusta escribir sobre productos emergentes de atención al cliente, tendencias en la industria de atención al cliente y los impactos financieros del uso de dichas herramientas. En su tiempo libre, a Jason le gusta viajar mucho para aprender sobre nuevas culturas y tradiciones.

 

 

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