Cómo obtener un servicio de atención al cliente remoto de alto rendimiento

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atención al cliente a distancia

 

Has estado allí antes. Tiene un sueño para su negocio, un plan para aumentar sus ventas, formar asociaciones con otras empresas y lanzar una campaña publicitaria increíble. Y, sin embargo… pasas horas de tu tiempo todos los días haciendo servicio al cliente. En muchos sentidos, esto no es un desperdicio. Un buen servicio al cliente es invaluable, especialmente al principio del crecimiento de su empresa. Lo diferencia de sus competidores y promueve la lealtad a la marca. Pero también puede parecer interminable. Si se encuentra respondiendo un correo electrónico, solo para ver que llegan tres más mientras estaba tratando con el primero, podría ser el momento de comenzar a contratar un servicio de atención al cliente remoto.

El hecho de que tenga su propio negocio o trabaje desde su casa no significa que no pueda contratar a otras personas para que se ocupen de las quejas y preguntas de los clientes. Puede parecer una gran cosa, apretar el gatillo y contratar a más personas, pero por lo general valdrá la pena. Aquí hay algunas cosas con las que el servicio de atención al cliente remoto puede ayudar.

Parte 1: ¿Por qué tener un servicio de atención al cliente remoto?

El servicio de atención al cliente remoto ahorra tiempo

A pesar de haber recibido un curso intensivo en servicio al cliente últimamente, no es algo que hayas establecido específicamente. Las personas con años de experiencia pueden moverse más rápidamente a través de tickets, correos electrónicos y llamadas, todo mientras mantienen la calma en lugar de preocuparse por cada problema. También trabajarán más rápido porque pueden concentrarse en una cosa específica, en lugar de tener su mano en cada bote (como lo haces tú actualmente).

El servicio de atención al cliente remoto le brinda un grupo más grande de candidatos

Si lo contratan de forma remota, es mucho más fácil encontrar personas dispuestas, ansiosas y calificadas para trabajar en servicio al cliente. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, también podría considerar contratar trabajadores independientes en el extranjero. Hay muchos candidatos en el extranjero que han trabajado extensamente en servicio al cliente.

El servicio de atención al cliente remoto ahorra dinero

Claro, tienes que pagar a las personas que contratas, y no solo con tu cambio suelto. Pero, ¿cuánto vale tu propio tiempo? Como persona a cargo, puede ahorrar mucho a largo plazo si lo libera y se enfoca en hacer que su negocio sea rentable. Y, al igual que con el punto anterior, a menudo puede encontrar descuentos al contratar a personas calificadas que trabajan en el extranjero. En muchos casos, el tipo de cambio funcionará a tu favor.

El servicio de atención al cliente remoto permanece más tiempo

El servicio al cliente tiende a tener una alta tasa de rotación. Es un trabajo estresante y muchos lo ven como un punto de partida para otros puestos. Sin embargo, la contratación remota reúne a un conjunto diferente de candidatos que el trabajo en la oficina. A menudo, aquellos que trabajan de forma remota pueden preocuparse más por su flexibilidad que por su posición específica. Por ejemplo, puede contratar a una madre que quiere trabajar mientras se queda en casa con sus hijos. Debido a sus circunstancias únicas, será mucho menos probable que se vaya rápidamente que el típico representante de servicio recién egresado de la universidad. Además, trabajar desde casa elimina parte de la dificultad del trabajo al eliminar los viajes diarios, la política de la oficina y otros factores estresantes. Esto significa que los hries pueden guardar su fortaleza mental para manejar a sus clientes de manera experta.

Segunda parte: cómo obtener un servicio de atención al cliente remoto de alto rendimiento

Ahora que sabe por qué debería considerar contratar un servicio de atención al cliente remoto, estos son los pasos para construir uno estelar. El proceso es más sencillo de lo que piensas, y hay excelentes herramientas para ayudarte en el camino.

Paso 1: Documenta lo que ya estás haciendo

Primero, haga una lista detallada de lo que ya está haciendo por su cuenta en términos de servicio al cliente. Hágase muchas preguntas y luego utilícelas para crear su lista. Aquí hay algunas preguntas que debe asegurarse de incluir:

– ¿Cuántas consultas de clientes estoy respondiendo cada día?

– ¿Qué tan rápido respondo?


– ¿Cuáles son las preguntas que más me hacen los clientes?
¿Cómo respondo a estas?


– ¿Qué tipo de “voz” utilizo para responder a las preguntas: amigable y familiar?
educado y profesional?


– ¿Qué hago cuando un cliente se enoja o se molesta?


– ¿Cómo respondo a las consultas?
¿Correo electrónico? ¿Teléfono? ¿Ambas cosas? ¿Uso las redes sociales en absoluto?

A partir de estas preguntas, puede crear una guía de incorporación aproximada sobre cómo se debe manejar el servicio al cliente en su empresa. Le ayudará en el futuro a establecer contrataciones independientes, y también lo ayudará cuando entreviste a candidatos.

Paso 2: Reclute personas con experiencia en atención al cliente

Una vez que haya preparado su guía de incorporación aproximada, estará listo para comenzar a reclutar. Si no está seguro de dónde encontrar freelancers calificados, le sugerimos nuestro propio sitio web FreeeUp . En FreeeUp, simplemente complete el formulario de solicitud desde su cuenta gratuita describiendo exactamente a quién está buscando y le enviaremos un candidato calificado. Luego, tendrá la oportunidad de entrevistarlos antes de decidir si son adecuados para usted. ¿No estás seguro de la primera persona que te enviamos? Simplemente rechace al freelancer desde su tablero y le enviaremos a alguien más. Todos los autónomos registrados en nuestro sitio se someten a una incorporación específica para comunicarse de forma remota y gestionar bien las expectativas de los clientes.

Si tiene un poco más de tiempo libre y prefiere un proceso de entrevista más tradicional, puede probar Upwork. Es un buen lugar para revisar un gran grupo de candidatos y trabajar en las entrevistas uno por uno.

Una vez que esté listo para la entrevista, puede usar la guía de incorporación que preparó para ayudarlo. Lo que ha descrito en su guía lo ayudará a determinar si el candidato que está entrevistando es una buena opción para su empresa. ¿Pueden trabajar las horas que necesitas? ¿Pueden usar el software y los métodos de respuesta que prefiera? La guía de incorporación también es una buena manera de revisar lo que puede ofrecer un candidato potencial . Guíelos a través de su proceso actual y luego pregúnteles qué harían para mejorarlo. A menudo, un representante experimentado puede hacer excelentes recomendaciones y se destacará al hacerlo.

Más allá de buscar experiencia, también debes evaluar la cortesía y la amabilidad en tu entrevista, así como las buenas habilidades para resolver problemas. Quiere a alguien que pueda representar correctamente a su empresa, y no quiere a alguien que necesite su ayuda para responder a cada una de las preguntas que se le hagan, incluso después de que se hayan configurado correctamente.

Paso 3: Proporcione incorporación y establezca expectativas claras

Siempre, siempre, invierta en incorporar empleados, incluso si tienen años de experiencia. La entrevista y la fase de incorporación son el momento perfecto para que establezca expectativas extremadamente claras de lo que quiere de ellos. Puede comenzar con la guía de incorporación aproximada que configuró. Trabaje con los empleados para mejorarlo y decidir sobre los procesos juntos. Esto les dará un sentido de propiedad que promueve un mejor trabajo. Una vez que tenga un nuevo borrador de la guía, comience su configuración práctica.

Intente representar diferentes escenarios comunes con nuevos empleados, con usted como cliente. Ayúdelos a comprender cómo resolver problemas rápidamente y saber cuándo escalarlos. Una vez que haya probado algunos escenarios, comience a trabajar en quejas y preguntas reales junto con ellos. Si trabaja en sus primeras horas junto con ellos, puede estar allí para responder cualquier pregunta que surja. Configure también un canal de comunicación para que puedan hacerle una pregunta fácilmente si surge una situación urgente y difícil.

Paso 4: Establezca un horario para que el servicio al cliente se revise regularmente

Si encuentra un candidato estelar, podría ser tentador contratarlo a tiempo completo de inmediato y detener su búsqueda. Sin embargo, hemos descubierto que, por lo general, es mejor contratar a varias personas para este tipo de puesto. Contratar a más de uno hace que sea mucho más fácil establecer un horario en el que el servicio al cliente se controle constantemente. También está cubierto en este caso si alguien deja la empresa con poca antelación.

Apunte a un horario que sea lo suficientemente regular para que los empleados sepan qué esperar, pero que también permita flexibilidad para lidiar con lo inesperado. Asegúrese de tener en cuenta los grandes eventos, las vacaciones futuras y cualquier escenario en el que alguien no esté disponible para cubrir sus horas de trabajo habituales.

Una vez que tenga el servicio de atención al cliente remoto, se sorprenderá de cuánto más tiempo tiene y cuánta tranquilidad ha obtenido de repente. A medida que surjan pequeños problemas en el camino, no olvide seguir perfeccionando sus guías de incorporación. Eventualmente, debería tener un hermoso documento al que cualquier empleado pueda referirse para casi cualquier escenario de servicio al cliente. Si tiene curiosidad por conocer más de nuestros consejos y recomendaciones en FreeeUp, no dude en consultar nuestros recursos u obtener  nuestro libro.

 

emily campana

 

Emily Bell ha trabajado en marketing digital durante siete años, abordando proyectos para una amplia variedad de empresas de tecnología y relaciones públicas, así como para algunos de los principales vendedores externos de Amazon. Su trabajo ha aparecido en Entrepreneur, Influencive, Addicted2Success, Forbes y en la web.

 

 

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