Servicio al cliente Guía de vacaciones para mantener felices a los clientes

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guía de vacaciones de atención al cliente

 

¿Por qué necesita esta guía de vacaciones de atención al cliente ?

Si ha estado en el negocio del comercio electrónico durante bastante tiempo, sabe muy bien lo ocupada que puede llegar a ser la temporada navideña. No querrás quedarte atrás, ¿verdad? Es difícil resistirse cuando tienes la oportunidad justo frente a ti.

Si desea capitalizar la generosidad de las personas provocada por el espíritu navideño, debe hacer los preparativos necesarios. Es difícil entrar en batalla si no vienes preparado.

Dicho esto, hemos elaborado para usted esta sencilla guía de vacaciones de servicio al cliente para ayudarlo en el camino.

Planifique con anticipación

Si realmente quiere hacer felices a sus clientes durante la temporada navideña, debe estar listo para satisfacer sus necesidades. Desde el número de artículos en stock hasta el servicio de atención al cliente que tienes disponible. Todo debe planificarse con uno o dos meses de anticipación.

1. Pronóstico de demanda de soporte

La mejor manera de satisfacer el volumen de demanda es observar las tendencias máximas diarias y anuales. ¿En qué mes debería empezar a subir el volumen? ¿Cuánto aumenta el volumen una vez que comienza la temporada navideña?

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Es importante comprender estas tendencias porque te ayudará a saber cuántos freelancers asignar. ¿Serán suficientes dos representantes de atención al cliente para cubrir todas las solicitudes en los días previos a Navidad? ¿Necesitas contratar más freelancers para cubrir la demanda proyectada?

Es fácil decir que el volumen aumenta durante las vacaciones. Sin embargo, confiar en números reales le permitirá ahorrar más dinero. ¿Por qué contratar a más personas si demuestran que su plantilla actual es suficiente para cubrirlo todo?

2. Llevar a cabo la incorporación de actualización

El volumen puede volverse abrumador. Cuando tiene más solicitudes para procesar de lo que normalmente tiene, puede hacerlo vulnerable a errores. Las vacaciones no son un buen momento para cometer errores costosos.

La mejor manera de ayudar a los autónomos y prepararlos para lo que está por venir es permitiéndoles repasar sus conocimientos. Deles tiempo para repasar un simple repaso que les ayude a recordar los detalles. Tampoco tiene que ser nada elaborado.

Solo deles tiempo para repasar los aspectos básicos, como sus políticas de reembolso y los SOP estándar . Esto evitará que se derrumben bajo presión y pidan ayuda a otras personas. Esto le ahorrará tiempo y hará felices a sus clientes en el proceso.

Preparar atención al cliente

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Si hay un aspecto del negocio que necesita estar más preparado que los demás, es la atención al cliente. Al estar en primera línea, la atención al cliente puede hacer o deshacer fácilmente sus ventas navideñas. Esta es la razón por la que debe proporcionar a los empleados de atención al cliente todo lo que necesitan para hacer las cosas.

1. Subcontratar

Con las compras en línea convirtiéndose en una alternativa popular, puede esperar que más personas compren durante las vacaciones. Como se mencionó anteriormente, un pronóstico adecuado puede marcar una gran diferencia, especialmente cuando se trata de decidir si traer más personas o no.

Sin embargo, no es un caso de «cuanto más, mejor». Si va a subcontratar, tiene que tener sentido tanto desde el punto de vista logístico como financiero. Tiene que cumplir con lo que te dice tu previsión y no solo porque quieras tener más gente en cubierta.

Es importante recordar que la subcontratación cuesta dinero. Perjudicará su negocio en lugar de ayudarlo si gasta dinero en algo que no necesita.

El tiempo también es importante porque contratar demasiado tarde o cuando se necesita mucho puede causar más daño que bien. Debes darles tiempo a los freelancers para que se familiaricen con los entresijos de tu negocio. Si vas a contratar más, hazlo con anticipación. Resista la tentación de contratar a alguien en el último momento.

2. Programar en consecuencia

La mayoría de las tiendas en línea operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Le gustaría que alguien estuviera allí para sus clientes sin importar a qué hora se comuniquen, ¿verdad? No querrás que salten a tu competidor porque no hay nadie para recogerlos.

horario calendario

Dicho esto, sería bueno contratar freelancers que trabajen en horarios específicos. Luego estarán en consecuencia a lo largo del día en función del volumen pronosticado. Por ejemplo, puede contratar a dos que trabajen por la mañana y tres por la noche, ya que más personas tienden a hacer sus compras por la noche después de llegar a casa del trabajo.

Asegúrese de planificar también los fines de semana. Hay personas que prefieren tomar descansos de fin de semana, así que asegúrese de poder contratar a alguien para cubrir estos días antes de hacer planes.

3. Prepárate para las vacaciones

Otro aspecto que merece especial atención son los planes vacacionales pendientes. Seamos sinceros. La temporada navideña une a las personas. Con familiares y amigos que vienen de fuera de la ciudad, es posible que algunos trabajadores independientes ya tengan días de vacaciones planeados.

Pregúnteles con anticipación qué días estarán fuera de línea para que pueda asignar copias de seguridad. Esta también es una buena oportunidad para evaluar si necesitas traer más freelancers. Esto es especialmente cierto en los días en que más autónomos están despegando.

Es importante recordar lo cruciales que son las cosas durante la temporada navideña. No estamos hablando solo de días aquí porque siempre debe haber atención al cliente disponible a todas horas.

A la gente no le gusta que la hagan esperar, y esto es cierto tanto en la vida real como en línea. Una hora sin atención al cliente puede costarle muy caro. No solo perderá ventas, sino que también perderá clientes. ¿Te imaginas lo que esto puede hacer a la reputación de tu negocio?

Esto puede extenderse fácilmente como un reguero de pólvora con sitios de revisión y redes sociales disponibles para que los clientes se desahoguen. ¿Por qué correr ese riesgo cuando puedes hacer algo para evitar que suceda?

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4. Ampliar los canales de comunicación

Si bien el correo electrónico es un medio confiable de comunicación, debemos estar de acuerdo en que también tiene sus desventajas. Una desventaja particular es la velocidad. El tiempo que lleva obtener una respuesta puede ser un poco largo. Simplemente no funciona para los clientes que quieren hablar con alguien lo antes posible.

Los clientes exigen una mejor experiencia general. Debe proporcionarles más formas de comunicarse con usted. Agregar soporte telefónico y de chat (si aún no los tiene) sería una decisión inteligente. Esto no solo hará felices a sus clientes, sino que también le permitirá resolver los problemas más rápido.

La incorporación de ajustes en el sitio web como los chatbots de Zendesk y Messenger también es una idea brillante. Al proporcionar a sus clientes la respuesta a sus preguntas automáticamente, los trabajadores autónomos pueden concentrarse en tareas más importantes. Esto será útil si no tiene suficiente personal o si la mayoría del equipo participa en chats o llamadas.

Los clientes no tendrán una razón para ir a ningún otro lugar cuando se les brinde la atención que necesitan.

5. Comunícate más internamente

Es durante la temporada navideña cuando la frase “la comunicación es clave” se vuelve más relevante. Con tantas cosas sucediendo y su deseo de satisfacer a cada cliente, es crucial que todos estén en sintonía.

reportar problemas inmediatamente

Desde los chicos que hacen sus listados de productos hasta los trabajadores independientes a cargo de la atención al cliente, todos deben saber cuáles son sus respectivos roles. Más importante aún, todos deberían poder comunicarse fácilmente con todas las personas con las que trabajan.

Por ejemplo, cualquier persona de atención al cliente debería poder hablar con alguien que administra el inventario para verificar los problemas de existencias. También deberían poder comunicarse con el técnico de diseño gráfico o el redactor publicitario si es necesario actualizar una de las listas de productos.

Las aplicaciones de comunicación como Slack o Skype son buenas alternativas para ello. No solo permiten que todos hablen entre sí, sino que también te permiten compartir archivos rápidamente. La comunicación interna es esencial en momentos como estos y las aplicaciones mencionadas te ayudan a hacerlo realidad.

6. Sé proactivo

No es ningún secreto que tiene docenas, si no cientos, de competidores compitiendo por la atención de los clientes. Si quieres llegar a la cima, debes hacer algo que te separe del resto.

Dado que la demanda y el volumen son relativamente más altos durante las vacaciones, el soporte proactivo puede ser el cambio de juego que está buscando.

Independiente con éxito

Lo primero que debe hacer es analizar dónde los clientes suelen encontrar un obstáculo. ¿Tienen dificultades para agregar al carrito? ¿Su tienda aún no acepta PayPal como método de pago ? ¿Cuáles fueron los principales problemas que encontró el año pasado?

El objetivo es estar un paso por delante de sus clientes. Antes de que comience la temporada navideña, asegúrese de que estos problemas ya se hayan resuelto. El sitio web debe revisarse para facilitar el pago.

¿Qué hace este tipo de enfoque para su negocio?

  • Mayor lealtad y confianza del cliente
  • Más oportunidades para mayores conversiones
  • Más recomendaciones de boca en boca

El soporte proactivo también significa comunicarse con los clientes para realizar un seguimiento. Es un gesto simple que los clientes aprecian, abriendo más oportunidades para hacer negocios en el futuro.

Optimizar para móviles

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Hablando de ser proactivo, la mayoría de los compradores en línea hoy en día compran en línea usando sus teléfonos. Sería bueno para el negocio si tiene su sitio web optimizado para dispositivos móviles antes de que lleguen las vacaciones.

Esta modificación presenta muchos beneficios no solo para sus clientes sino también para el negocio. Por un lado, le permitirá mantenerse al día con la competencia. El simple hecho de estar optimizado para dispositivos móviles ya le da una ventaja sobre los competidores que no lo están.

Como hemos estado diciendo a lo largo de esta guía de vacaciones de servicio al cliente, brindar a los clientes una excelente experiencia de compra debe ser una prioridad. Optimizarse para dispositivos móviles es una forma segura de hacerlo porque ya no necesitan iniciar sesión en su PC para ver claramente las páginas de productos.

En la actualidad, estar optimizado para dispositivos móviles es casi un requisito porque, de lo contrario, puede perder un montón de oportunidades. No querrás quedarte atrás, ¿verdad?

Mantenga contentos a los representantes de atención al cliente

Por último, pero no menos importante, nada puede interponerse en el camino de los autónomos altamente motivados. Las cosas se vuelven más fáciles cuando estás contento con lo que haces. Aunque puede sentir mucha presión debido a las demandas de las fiestas, es imperativo que todos permanezcan felices y satisfechos.

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Esta es una responsabilidad que no puedes dar por sentado porque este no es el momento para ninguna forma de distracción. Mantener contentos a los autónomos no tiene por qué equivaler necesariamente a una compensación monetaria . Aunque el dinero es definitivamente un buen motivador, es a su moral a lo que debes prestar atención.

¿Les está dando todo lo que necesitan para realizar sus funciones? ¿Las expectativas que establece son realistas y alcanzables? ¿Todavía es fácil trabajar contigo a pesar de la presión, o estás más irritable que de costumbre?

Responder llamadas y procesar pedidos no es la tarea más emocionante, especialmente cuando maneja grandes volúmenes y compradores estresados. Lo menos que puede hacer es mantener a todos cómodos porque un servicio al cliente feliz equivale a clientes felices.

Pensamientos finales

La temporada navideña presenta muchas oportunidades que las empresas de comercio electrónico pueden aprovechar. Esta guía de vacaciones de servicio al cliente tiene como objetivo brindarle ideas útiles para ayudarlo a prepararse y hacer felices a sus clientes.

Se necesita mucho para prepararse para las fiestas. Debe asegurarse de que su sitio web funcione perfectamente y que todos los trabajadores independientes que haya contratado estén listos para desempeñar sus funciones con la máxima eficiencia. Si va a tener éxito en capturar los corazones de sus clientes, se requiere un esfuerzo total del equipo.

Lo mejor de la subcontratación es que solo tiene que pagarles durante el tiempo que los necesite. Para ser claros, estos preparativos no deberían ser solo una cosa de vacaciones. Puede continuar implementando cualquiera de estas ideas mientras satisfagan las demandas de los clientes.

Dicho esto, ahora es el momento de revisar lo que le falta a su empresa en función de las ideas presentadas en esta guía de vacaciones de servicio al cliente. ¿Cuál de estas ideas puede implementar de inmediato? ¿Cuál de ellos tiene sentido para su situación actual?

Si cree que contratar más trabajadores independientes es lógico según su pronóstico actual, FreeeUp definitivamente puede ayudarlo. Si aún no eres cliente, tómate unos minutos para registrarte y comenzar a solicitar los freelancers que necesitas.