Su representante está en línea: 5 consejos para brindar un excelente servicio al cliente

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¿Cuál recuerdas más? ¿ Una buena experiencia de servicio al cliente o una mala?

Es seguro decir que la mayoría de las veces, las malas experiencias son las que tienden a sobresalir más. Sin embargo, al mismo tiempo, si su servicio de atención al cliente supera las expectativas de sus clientes, es probable que corran la voz.

Dicho esto, invertir en el servicio al cliente debe ser una prioridad porque, queramos admitirlo o no, es clave para el éxito a largo plazo de una empresa.

Cómo el mal servicio al cliente daña su negocio

Para comprender cuán importante es un excelente servicio al cliente, sería muy útil saber cómo uno deficiente puede afectar su negocio, y a continuación se presentan algunos de ellos.

Pérdida de Clientes

El mayor impacto que un cliente pobre puede tener en una empresa es la pérdida de clientes. Sin embargo, no solo estamos hablando de los clientes actuales, porque también puede afectar a sus clientes potenciales y futuros.

Siempre tenga en cuenta que los consumidores lo eligieron a usted sobre sus competidores por una buena razón. Puede ser porque es conveniente o porque ofreces algo que no pueden encontrar en ningún otro lado.

Pero también debe recordar que incluso los clientes más indulgentes pueden perder interés (y paciencia) si el servicio al cliente que brinda es inferior, por decir lo menos.

Para empeorar las cosas, las personas que experimentan un servicio al cliente deficiente a menudo se lo cuentan a sus amigos y familiares. También publican tales experiencias en las redes sociales que, en última instancia, pueden dañar la reputación de una empresa.

Mala reputacion

Hablando de reputación, esto es algo que no puede tomar con un grano de sal porque la reputación de brindar un servicio al cliente deficiente puede ser difícil de sacudir.

Una mala reputación de servicio al cliente puede tener un efecto dominó porque no solo alejará a los clientes potenciales, sino que también puede alejar a otros negocios. Esto puede generar menos asociaciones que podrían ayudar a su negocio en el futuro.

Esto también puede rechazar un buen empleo porque los candidatos potenciales pueden asumir que usted trata mal a los empleados a juzgar por la forma en que trata a sus clientes.

Aumento de la tasa de rotación

Nadie quiere que los clientes enojados y decepcionados le griten o maldigan, que es exactamente lo que obtendrán sus empleados si brinda un servicio al cliente deficiente.

Esto no solo afectará la moral de su equipo, sino que también le costará tiempo y dinero debido a la constante publicidad, contratación y capacitación que debe realizar cada vez que alguien se va.

Esto también puede hacer que sus clientes cuestionen sus prácticas de gestión dado que su empresa no puede retener a sus empleados.

ganancias perdidas

Todos estos efectos negativos se reducen a una sola cosa: pérdida de ganancias.

Con menos clientes vienen menos ventas. Menos inversores significan menos oportunidades de crecimiento. Todos estos eventos desencadenarán un círculo vicioso del que será difícil salir.

Se espera que las empresas traten de ahorrar dinero si el negocio no genera algún ingreso. Dichos movimientos pueden afectar la calidad de las personas y el servicio que brindan, lo que hará que el negocio caiga aún más en una espiral descendente.

Si tales circunstancias no se pueden mitigar a tiempo, el cierre del negocio es inevitable.

Consejos para mejorar el servicio al cliente

Dados estos escenarios, todos podemos estar de acuerdo en que brindar un excelente servicio al cliente y mejorarlo aún más debe estar siempre en el camino.

Habiendo dicho todo esto, a continuación hay un par de consejos que puede implementar que pueden ayudar a brindar a sus clientes una excelente experiencia de servicio al cliente.

Brindar capacitación sobre productos de calidad

Las personas llaman al servicio de atención al cliente porque necesitan ayuda, lo que significa que esperan que la persona que está al otro lado de la línea se las brinde.

Además de empatizar con el cliente (que ya es un hecho para cualquier trabajo relacionado con el servicio al cliente), los representantes de servicio al cliente también deben conocer el producto o servicio que ofrecen de arriba a abajo.

Un buen conocimiento del producto es una habilidad esencial de servicio al cliente. Cualquier persona que brinde servicio al cliente debe tomar la iniciativa de aprender todo lo que pueda sobre el producto que está respaldando.

Pero esto va en ambos sentidos. Desde el punto de vista de la administración, brindar capacitación sobre productos de alta calidad también es imprescindible si desea que sus representantes brinden un excelente servicio al cliente. Trate de no apresurarlos a recibir llamadas o correos electrónicos de inmediato.

Lo mejor que puede hacer es darles todas las herramientas y la capacitación que necesitan para que puedan desempeñar su función al más alto nivel. Si desea ver buenos rendimientos, debe invertir en una buena capacitación tanto como lo hace con las personas que contrata.

Mejore los tiempos de respuesta

El tiempo es un bien muy valioso para la mayoría de las personas, por lo que es justo que los representantes de servicio al cliente tengan en cuenta los tiempos de respuesta .

Esperar en una cola o estar en espera durante varios minutos no es divertido, por lo que es esencial que los representantes de servicio al cliente respondan rápidamente, especialmente para consultas pequeñas. Tenga en cuenta también que hay una diferencia entre responder rápidamente y resolver el caso de inmediato.

Si bien esto puede no ser posible para los más complicados, es seguro decir que los clientes entienden que hay problemas que tardan más en resolverse. Solo asegúrese de no apresurarlos para sacarlos de la llamada o cerrar el problema sin resolver el asunto.

Por último, pero no menos importante, no haga una promesa que no pueda cumplir. Si le prometiste a un cliente una devolución de llamada en 20 minutos, llámalo después de 20 minutos. Lo último que necesitas es agravar la situación dándoles otra cosa por la que estar furiosos.

Personalizar

¿No odias cuando todo lo que obtienes del servicio de atención al cliente son respuestas robóticas y plantillas enlatadas? ¿No es exasperante cuando presionas tantos botones solo para hablar con alguien pero terminas con una respuesta automática?

La gente quiere interactuar con una persona. No es una empresa o alguna voz automatizada. Dicho esto, personalizar la experiencia del cliente es esencial si desea que se mantengan fieles a su marca.

Si bien no es posible memorizar todos los detalles de cada cliente, trate de hacer todo lo posible para saber al menos lo básico. ¿Quiénes son? ¿Son clientes antiguos o nuevos? ¿Es la primera vez que llaman o están dando seguimiento a una inquietud anterior?

Los clientes de hoy esperan una experiencia más personalizada, y es comprensible porque es irritante repetirse cada vez que llama. Las personas aprecian un toque más personal, así que no tengas miedo de salirte del guión y ser más personal cuando sea necesario.

Mencione su nombre a lo largo de la llamada cuando sea necesario, hágales sentir que los valora despegando de su última llamada en lugar de dejar que repitan todo.

Pequeñas cosas como estas pueden marcar una gran diferencia cuando se entregan correctamente.

Adaptarse a los tiempos

El servicio de atención al cliente ha evolucionado a lo largo de los años. De brindar soporte por teléfono, también ha pasado a otros medios como el correo electrónico, las comunidades en línea y, últimamente, las redes sociales.

Es crucial que su empresa se adapte a estas innovaciones para que pueda brindar a sus clientes más vías para expresar sus inquietudes.

Hoy en día, muchas empresas brindan soporte a través de canales de redes sociales como Facebook y Twitter, no solo porque las personas están en las redes sociales todo el tiempo, sino también para brindarles más alternativas.

No es ningún secreto que pasar por una línea directa de servicio al cliente a veces puede ser frustrante con toda la espera que se debe hacer. Cuando tiene opciones adicionales para que los clientes se comuniquen con usted, puede atenuar esas frustraciones de una manera u otra.

Invierta en canales humanos y automatizados

No todos los clientes dependen en gran medida del servicio de atención al cliente para obtener respuestas. Algunos prefieren pasar primero por la solución de problemas básica (por sí mismos) antes de hacer tapping y pedir ayuda.

Por eso es bueno tener una combinación de canales de autoservicio automatizados y humanos para que los clientes puedan elegir. Los servicios automatizados, como preguntas frecuentes o una base de conocimientos, brindan a los clientes una guía de fácil acceso que los ayudará a solucionar cualquier problema con el que tengan dificultades.

Agregue un servicio de chat en tiempo real al que los clientes puedan recurrir si la base de conocimientos no es suficiente para resolver sus problemas. Al implementar estas estrategias y brindarles a sus clientes una opción de servicio al cliente humano y automatizado, también les está dando una razón para permanecer leales a su marca.

Imagínese la comodidad que brindan estas opciones en comparación con llamar a la línea directa y esperar en una cola. La implementación de tales cambios puede marcar una gran diferencia, especialmente a largo plazo.

¡Tus clientes lo valen!

Brindar un excelente servicio al cliente es una de las formas más efectivas de hacer crecer un negocio. Es lo que hace que los clientes regresen y los mantiene leales a su marca, lo que conduce a una reputación mejor y más confiable.

Al implementar los consejos proporcionados, debería poder brindar a sus clientes la mejor experiencia posible, suficiente para que sigan comprando sus productos y recomendándolo a otras personas.

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Con una buena reputación y seguidores leales, podrá llevar su negocio a nuevas alturas.