Una guía experta para los comentarios de los vendedores de Amazon

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Vendedor de Amazon

 

La visión de Amazon es ser «la empresa más centrada en el cliente del mundo, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea». Su declaración de misión gira en torno a una cosa que siempre ha sido importante para ellos: el cliente. Y Amazon usa su calificación de comentarios del vendedor para ver si los vendedores externos están alcanzando los altos estándares de servicio al cliente que espera.

Amazon calcula su calificación de comentarios en función de los comentarios recibidos de sus clientes durante los últimos 12 meses. Si tiene aspiraciones de ganar una parte de Buy Box (¿y quién no?), entonces necesita mantener una calificación de comentarios de más del 95% e idealmente más del 98%.

Compara estos dos vendedores. ¿Quién tiene más probabilidades de ganar la venta o la Buy Box?

El vendedor B lo está haciendo razonablemente bien, pero el vendedor A lo está sacando del parque con una calificación de retroalimentación del 100%. Por lo tanto, Amazon y el cliente consideran que el vendedor A es más confiable. Su calificación de comentarios proporciona una prueba social en la que se puede confiar para brindar una experiencia de cliente excepcional (o no).

Recomendamos enfáticamente que todos los vendedores externos se familiaricen con las pautas de revisión y comentarios de Amazon.

Se permite pedir reseñas y Amazon lo alienta. ¡No está permitido ofrecer incentivos o pedir críticas positivas! Si hace esto, es muy probable que le revoquen sus privilegios de vendedor. Entonces, nuestro consejo es: ¡no lo hagas!

La diferencia entre los comentarios del vendedor y las reseñas de productos

Cuando busque un producto en Amazon, verá una calificación de estrella dorada y un número que indica cuántas reseñas de productos ha recibido. Las reseñas de productos son particularmente importantes para los vendedores de marcas privadas . Obtener reseñas de 4 y 5 estrellas mejorará la visibilidad y las ventas de su producto en Amazon.

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Los comentarios del vendedor son un poco más difíciles de encontrar.

Aquí hay un ejemplo directamente de Clyde Parks, un vendedor de Amazon que está ganando en servicio al cliente y comentarios. Notarás que en los últimos 12 meses recibieron 1,374 reseñas y una calificación de retroalimentación perfecta del 100%.

Cómo obtener más comentarios positivos de Amazon

1. Pídelo

La forma más obvia de obtener más comentarios es… pedirlos (en el momento adecuado y de la manera correcta). Puede enviar un correo electrónico a los compradores preguntándoles cómo se ha desempeñado como vendedor y si están satisfechos con su servicio.

Recuérdeles la importancia de la retroalimentación para su negocio y que usted es el vendedor y no Amazon (muchos compradores asumen que debido a que están en Amazon, es Amazon a quien le están comprando).

Y, cuanto más personal sea el correo electrónico, mejor. Aquí hay una plantilla gratuita que puede personalizar para solicitar comentarios.

2. Incluya un enlace a la página de comentarios

Para hacerlo más fácil para ellos (y aumentar la probabilidad de que se tomen el tiempo para dejar comentarios), vale la pena incluir un enlace en el correo electrónico. De esa manera, el comprador solo necesita hacer clic en el enlace y luego calificar la transacción. Pan comido.

3. Añade tu logotipo

Añade tu logotipo

Tomar nota. No se le permite anunciar sitios externos ni incluir enlaces externos en sus correos electrónicos. Sin embargo, puede incluir su logotipo y es una buena práctica hacerlo, ya que esto ayudará a crear conciencia de marca y aumentará la probabilidad de que los compradores dejen comentarios.

4. Responda a los mensajes con prontitud

Debe tratar de responder a todos los mensajes de los clientes dentro de las 24 horas e idealmente lo antes posible. El tiempo de respuesta del cliente es una de las métricas que utiliza Amazon en su algoritmo Buy Box.

5. Automatiza el proceso

Si tiene un nivel razonable de ventas, querrá considerar automatizar su gestión de comentarios con FeedbackExpress .

Cómo lidiar con los comentarios negativos del vendedor

Retroalimentación negativa

Si vendes en Amazon, es inevitable que recibas una crítica negativa. Le sucede a todos los vendedores, incluso a los mejor calificados. Cuando suceda, no lo ignore, ya que incluso un puñado de malas críticas puede afectar su negocio de Amazon.

Una cosa a tener en cuenta, los comentarios de Amazon no son inamovibles.

Un cliente insatisfecho puede actualizar o eliminar sus comentarios de vendedor durante 60 días después de dejar su opinión. Por lo tanto, si recibe una revisión decepcionante, trabaje con el cliente para ver si hay alguna forma de mejorar su experiencia y niveles de satisfacción.

Ahora, veamos las tres formas principales en las que puedes lidiar con una reseña negativa en Amazon.

1. Haz que Amazon lo elimine

eliminar comentarios

En primera instancia, verifique si los comentarios cumplen con las pautas de Amazon; si no es así, lo eliminarán.

El esfuerzo requerido por esto es bajo porque todo lo que tiene que hacer es enviar un mensaje a Amazon a través de Seller Central indicando la razón por la cual cree que los comentarios infringen sus pautas.

Este es un ejemplo de un mensaje que podría enviar :

Recibí un comentario de [nombre del comprador] en [número de pedido] y siento que es más adecuado para la sección de reseñas de productos. ¿Puedes eliminar esto de mi perfil de comentarios?

Aquí está el comentario en cuestión, [insertar comentario].

Amazon eliminará los comentarios negativos si:

  • La retroalimentación incluye lenguaje obsceno.
  • Los comentarios incluyen información de identificación personal.
  • Todo el comentario de retroalimentación es una revisión del producto.
  • Todo el comentario de retroalimentación se refiere al cumplimiento o al servicio al cliente de un pedido gestionado por Amazon (FBA).

Aquí hay un ejemplo tomado directamente de Amazon :

Comentarios: “La forma en que fue forzado a través de mi buzón fue terrible. Dañó el embalaje, no estoy contento con eso en absoluto”

Mensaje de Amazon: «Este artículo fue gestionado por Amazon y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento».

Si la revisión cumple con las pautas, es bastante poco probable que Amazon realmente elimine el comentario; los comentarios tendrían que ser inusualmente duros o deshonestos.

2. Haga que el cliente revise o elimine sus comentarios

solicitud de eliminación de retroalimentación

Para este método, deberá comunicarse con su comprador acerca de cualquier malentendido. Envíeles un correo electrónico y pregúnteles exactamente con qué no estaban contentos, e intente aclarar cualquier problema que puedan tener.

Requerirá mucho esfuerzo estar fácilmente disponible para un solo comprador y concentrar mucha energía en una sola revisión. ¡Pero vale la pena! Si puede aumentar su puntuación de comentarios y mantener su reputación estelar.

3. Responde a los comentarios negativos

De acuerdo, tal vez las dos primeras estrategias no funcionaron y lo que te queda es la limitación de daños. Es como cuando en TripAdvisor puede encontrar una reseña de un cliente descontento solo para que el gerente del restaurante responda , abordando las inquietudes de la persona. No podrá eliminar los comentarios negativos, pero al menos tendrá la oportunidad de explicar su versión de los hechos.

A veces es necesario tomar uno en la barbilla y seguir adelante; lo importante es que abordó el problema (si lo hubo) de manera profesional.

Con el tiempo, los comentarios desaparecerán de la primera página y, después de 12 meses, no contarán para la calificación de comentarios del vendedor. Solo asegúrese de que el 95% de los comentarios que recibe sean positivos; en otras palabras, necesita obtener 19 comentarios positivos por cada uno malo.

Sugerencia para el vendedor: una cosa de la que muchos vendedores no se dan cuenta es que los comentarios de 3 estrellas o neutrales pueden ser perjudiciales para su calificación de vendedor, por lo tanto, trate esto de la misma manera que lo haría con una reseña de 1 estrella o 2 estrellas estrategias detalladas anteriormente).

El valor de la retroalimentación negativa

El valor de la retroalimentación negativa

¿Puede la retroalimentación negativa ser realmente buena para su negocio? Bueno, en cierto modo puede hacerlo, siempre y cuando la mayoría de las críticas sigan siendo positivas.

Por ejemplo, los comentarios negativos podrían hacer que realice cambios en el proceso de venta y mejore la experiencia del cliente para futuros compradores.

Además, un estudio realizado por Reevoo reveló que el 95 % de los clientes sospechan reseñas falsas o censuradas cuando no hay malas calificaciones. Por lo tanto, una mala crítica en realidad podría ser beneficiosa al hacer que su negocio parezca más creíble.

Comience a obtener más reseñas de productos en Amazon

En primer lugar, quiero dejar claro que está en contra de los términos de servicio de Amazon ofrecer incentivos para las revisiones de productos y lo ha sido desde octubre de 2016. Entonces, no lo hagas, no vale la pena. Si lo atrapan (y eventualmente lo hará), perderá sus privilegios de venta.

En palabras de Amazon, «No puede manipular intencionalmente las clasificaciones de sus productos, incluso ofreciendo una cantidad excesiva de productos gratuitos o con descuento, a cambio de una revisión».

Amazon lo alienta a solicitar reseñas, pero está prohibido cualquier intento de manipular las reseñas. Esto incluye solicitar una revisión positiva o proporcionar incentivos para las revisiones.

Obtener reseñas de productos en Amazon puede llevar mucho tiempo. Por cada 100 pedidos, una tasa de respuesta típica es de 1 o 2 reseñas de productos.

Sin embargo, al usar las plantillas profesionales dentro de FeedbackExpress , los vendedores generalmente ven un nivel mucho más alto de compromiso y, en última instancia, más reseñas de productos… ¡Sí!

Este es nuestro proceso de cuatro pasos para obtener más reseñas de productos en Amazon:

  1. Vender un producto de alta calidad.
  2. Tenga una página de detalles del producto sobresaliente que detalle claramente qué es el producto.
  3. Proporcionar una gran experiencia al cliente.
  4. Utilice un software de revisión de productos automatizado de buena reputación, como FeedbackExpress, para aumentar los niveles de compromiso.

Si ha logrado los primeros tres pasos, todo lo que necesita hacer es solicitar una revisión de la manera correcta (en el momento adecuado) y simplificar el proceso de revisión.

Pensamientos finales

Michael LeBoeuf dijo una vez: “Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas”. Si puede crear clientes satisfechos, habrá logrado una parte importante de las ventas en Amazon. Por el contrario, si crea múltiples experiencias negativas para los clientes, las cosas no se ven tan halagüeñas.

Sin embargo, recibir comentarios negativos no siempre tiene que ser algo malo. Podría ser una oportunidad para que mejore un área de su negocio en la que podría hacerlo mejor y brindar una mejor experiencia al cliente.

Proteger o mejorar su calificación de vendedor es crucial para la elegibilidad de su Buy Box y la visibilidad del producto. Poner en marcha un sistema (ya sea de forma manual o automática) para aumentar sus comentarios positivos y revisiones de productos, así como tratar con comentarios negativos (y neutrales) es vital para su éxito a largo plazo.

oferta de retroalimentación exprés

FeedbackExpress , es una solución automatizada que ayuda a los vendedores de Amazon a obtener más comentarios positivos y reseñas de productos mediante el uso de correos electrónicos escritos y probados profesionalmente. El software también puede alertarlo a través de SMS/correo electrónico cuando recibe comentarios negativos para que pueda iniciar el proceso para eliminarlo o abordar el problema con el comprador. Vea lo que dicen los clientes reales en Web Retailer .

¿Listo para comenzar? Nuestra prueba gratuita habitual es de 30 días, pero hemos decidido extenderla a 45 días para cualquiera que se registre en FeedbackExpress usando el código de promoción FREEEUP45.